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银行服务还可以怎么创新?

对于正在学习服务设计的我们来说,开脑洞是非常重要的。我们可以怎么样去创新甚至颠覆那些已经存在很久的、习以为常的、传统的服务呢?


来看看这位作者的脑洞吧~!


记住这只是脑洞哟,先忽视掉一些可能目前看来不太合理的地方~Defer  your  judgement!



— 正文 —


这几年,澳大利亚的银行体系在致力于破坏式创新(disruptive innovation)。除了持续不断的金融服务的改善,大的创新暂时还没有出现。从智能支付和免触支付的战争中,我们可以得到一个教训:竞争(主要指通信行业和金融行业的竞争)的核心将不再是科技,而是用户的体验。


1) 破坏式创新亦称破坏性创新,是一种与主流市场发展趋势背道而驰的创新活动,它的破坏威力极为强大,一般成果的企业都难以适应这类创新带来的挑战。因此,以现有企业心态与利益机制,确实很难突破这种破坏性创新所造成的两难困境,企业需要以体制外另起炉灶的方式来推动这种创新。[1]破坏式创新是1997年,美国哈佛大学商学院创新理论大师克莱顿·克里斯滕森教授在其名著《创新者的两难》一书中提出的。

(摘自http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%A0%B4%E5%9D%8F%E5%BC%8F%E5%88%9B%E6%96%B0)


2) “智能支付”指类似于支付宝这样的,而“免触支付”指刷卡时不用输入密码。后者仍旧需要携带卡,并且科技含量更高,前者则更加方便快捷,而且相对没有那么高的科技含量。(这是我们对于原文提到的“智能支付和免触支付的战争”的理解,如果大家有别的看法,记得告诉我们哈~)




澳大利亚的银行体系,有着足够的空间和机会去创新。针对此,我提出了一些启发性的问题,和大家交流。


1.如果,我们不再需要现金,会怎么样?




一个完全没有现金的经济体是什么样的呢?


便利店的小额付款,各种交通费用,自动贩卖机,给小孩子的零花钱等等,都有很大的想象空间,让我们提出新的解决方法。


当然, 现在已经有一些解决方法了。比如免触支付(NFC技术)就提供了很好的体验,你只需要刷一下然后离开。但是,这还是银行卡,只是换了一种形式而已。


所以,让我们继续问,如果,我的钱是我身上的一部分,会怎么样?


也就是说,我不再需要金融机构发给我一张带有密码的物理卡片,我身上就带有某种介质,让我可以随时随地使用我的存款。


当然啦,我不是说那种简单的生物信息,比如指纹什么的,因为这也是密码的另外一种形式啊。


我是说,如果,我们不需要再从钱包里掏出某张特定的卡,也不需要记住它们的密码,会怎么样?


翻译过来果然好乱,我给脑补一下,作者说的也许是:卡,是一个我们为了实现支付,被迫额外携带的外物,虽然比纸币,黄金,贝壳已经小了很多,轻了很多,让我们可以放进口袋,但是终究是个外物,而且甚至有好几张。每张卡代表不同账户,我们要记住它们的不同用途,比如上交老婆的工资卡,买游戏机用的小金库卡,还贷款的卡,国内卡,国外卡,信用卡。更糟糕的是,我们还要分别记住它们的密码。如今,支付宝、微信的强大,部分实现了作者的想象。比如,我们不用记得每张卡的密码,还可以刷指纹、刷脸、刷声音。虽然我们仍旧被迫携带手机这个外物,但是至少它不再额外,因为现在本来大家每天都会携带手机。


但是,作者的想象更进一步:我们完全不借助外物,来完成付款


我的脑补只能想到也许是类似于火影忍者的一个手势。小伙伴们有没有什么好玩的脑补?




另外的一点个人脑洞是,我们能不能不再需要货币或者虚拟货币,来作为信用的载体,从而实现交易。而是天下大同:把每个人的信用作为交易的保障。好比两万年前,我拿一桶牛奶,找老王换了一罐蜂蜜,是以物质为信用载体;有了货币以后,我用牛奶换了钱,再用钱换老王蜂蜜,还是以物质为信用载体,只是改成了钱;现代社会载体变成了支付宝里面的数字。但如果,就算老王不在家,我也可以自己去老王家拿蜂蜜,然后老王可以自己去我家拿等价牛奶,是不是方便一些?当然这个可以实现,毕竟都认识了两万年,老朋友了。但是如果这种信任,能在一个未来完善的信用机制下覆盖所有陌生人关系,我们就不需要货币了。某种程度上,货币可以理解为陌生人之间为实现社会协作,所创造出来的信用载体,如果信用机制足够可靠,货币是没有必要存在的。


不好意思,扯偏题了,咱们接着说。



2.如果,你的钱马上就能到你手里,会怎么样?



现在转账是有延迟的,我转账给你之后,你得过一会儿才收到钱。在这段时间里,这个钱不在我这儿,也不在你那儿,而在银行手里。


一些小生意每天都会遇到这些问题。周六早上,一大群消费者进了一家咖啡厅,点了咖啡和早午餐,用卡付了款。几天之后,直到周二或者周三,这家咖啡厅才能够收到这些钱然后使用。一个主要的原因是,银行在周末和晚上都不上班,而且他们需要时间来处理转账事宜。


如果能够砍去这个延迟的时间,澳大利亚的中小企业将受益匪浅。



3.如果,我不再需要付额外费用,会怎么样?




当然啦,贷款的利息还是要付的。但是,如果我们不再需要付别的费用呢?没有账户管理费,没有交易费用,没有销户费用等等。


我的存款放在了银行,银行用我的钱去生钱,而我却背负一定风险的,比如银行垮了,为此,我应该得到一个相称的回报,这就是银行利率,然而这个利率很低;相反地,如果是我向银行借钱,银行背负了风险,比如我跑了,所以银行有权从我这里得到一个与风险相称的回报,这就是我需要付的利息,而这个利率却很高。而且更要命的是,这个利率不会因为我的信用状况良好而有所减免。一个良好的信用记录,稳定的工作,可支配的收入,只能用来判断我是否有资格贷款,不能减免我需要付的利息。我需要付的利息和没有工作的人一毛一样。这个完全不合情理啊。



4.如果,银行和我一起来分享风险和回报,会怎么样?




投资服务总给人一种“单边”的霸王条款的感觉。当投资有回报时,我需要付服务费和手续费,但是当投资赔本的时候,我也要出这些钱。这总让人觉得不舒服,而且在投资服务里特别容易引起纠纷。


如果银行只在投资盈利的时候抽取分成呢?



5.如果,我可以在瞬间换一个银行,会怎么样?




有些时候,人们会觉得自己的银行的关系并不好。银行的费用太高,客户服务很糟糕,各种不方便都让人很不开心。但是,因为之前已经付出了许多,人们依旧不打算换银行。这里有两个原因:


①金融机构不会因为糟糕的服务而得到惩罚

②顾客面对在金融机构时,忍耐的底线相对较低,也更有耐心,不像在接到保险推销电话时那样容易急躁。


但是,如果我可以瞬间把我所有的东西移到另外一家银行呢?这听起来像是一个巨大的服务创新机会。


我们来看看它的影响吧:如果你是一家银行,并且你知道,你的客户可能下一秒就会换别家银行了,你会做些什么来保证这个情况不会发生呢?


如果他们离开了,你会做些什么来挽留?你会怎么样革新的产品和服务来吸引竞争者的用户?


换一种说法吧,你该做些什么,来让客户觉得他没有被你限制住?如果你帮助客户减少了这样的焦虑,他们会回报什么呢?



6.如果,银行是一个个人金融顾问,会怎么样?




生活中,我们每一个人都有不同的目标。在我们实现这些目标的过程中,金融都扮演了非常强有力的角色。去海外度假,买车买房,成立家庭,学习驾船等等,都需要金钱作为支撑。但是,对于我们大多数人来说,都缺乏相关的金融知识。


在生活中,很多时候,我们都寻求了他人的帮助。医生,心理治疗师,健身教练等等,都帮助我们达成一个特定的目标。但是,我们总是下意识地远离金融顾问,并且也不期望银行可以帮助我们实现我们的金融目标。


所以,我们来假设一个这样的情景:我走进一家银行说,我想要有一个我自己的房子,但是我现在是白手起家,我该怎么做呢。这时候,银行不仅帮我制定了一些方法,并且会跟踪、鼓励我。


我听说过一个关于NIKE+ 的故事:在一次训练的结尾,iPod响起了一个声音说,这是你做得最好的一次,真棒!可是,银行从来没有主动给过我们类似的鼓励。为什么不呢?


上上个学期,我们小组给RBS银行所做的项目,最后也提出类似的解决方案。所以,正好也说一下我们当时的一些发现。我们了解一批用户后发现,对于金融理财,用户其实更相信身边的朋友,家人,而不是银行的专家。所以,我们后来的设计就有一部分是针对这个的:让用户有相对固定的顾问,渗透进用户的生活,变成他们的朋友,然后再通过别的一些配套服务,慢慢形成对RBS family的认同。具体的内容有空分享哈~



7.如果,银行和我一样小,会怎么样?



一个完全私人化的银行是什么样呢?你,是这个银行存在的所有原因。


对于银行,人们是没有什么归属感的。你走进一个分行,取了一张排号票,然后坐着等待,直到轮到你。为什么不是我刷了我的银行卡,然后银行知道我是谁,对我说“亲爱的巴蒂先生,我们在五号柜台等待为你服务。”然后当我走到五号柜台,我会听到“早上好,巴蒂先生,我可以为你提供什么帮助?”这样做的话,会有多么大的改变啊。而这只是改变了我们与银行之间的一个小的接触点。


类似的接触点在很多场合已经用到了。比如一些酒店的设计,当用户进入房间后,会看到桌上放着欢迎卡片,电视机显示“欢迎,巴蒂先生”。我一直觉得这是一个不错的设计。但是,前不久和同学聊起这件事,他说为什么要这样呢?可能是因为不同国家的文化背景大相径庭吧。他觉得,莫名其妙的热情,反而给他一种误入虎穴的感觉。他说他喜欢相安无事,享受了服务就走,不需要也不想被陌生人问候,也不需要被记住,换句话说不想被打扰。唉,看来用户研究是个走不完的路啊。


换个角度想想,其实我们目前的服务设计和工业设计差不多,用一个相对统一的标准,来大批量的生产产品,或者输出服务,所以我们服务设计和工业设计都有用到persona的概念。某种意义上,persona可能是为了节省成本,忽略个体的偏差,而创造出来的“标准用户”的概念,来作为设计对象。但是,其实是不存在“标准用户”的,他们千差万别。极致的服务和极致的产品一样,需要适应每个个体的需求。这样做因为成本太高,在工业时代是不被看好的,但是也许在人工智能大数据的时代,我们可以实现这种级别的私人定制。






文字:CHEN & 陈丹

审稿:陈丹 & CHEN



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